„Interview de Nicolas Lacoste"

I Présentation

Actuellement, responsable réseau, c'est-à-dire que je m'occupe d'amener l’ensemble de nos collaborateurs vers une distribution homogène dans chaque centre d'appel, tant dans l’utilisation des outils que dans l’éthique.

Tout commença, il y a moins de 4 ans, le 1 avril 2009.

Avec ma collègue Mélanie, nous avions à ce moment cinq télévendeuses, une nouvelle campagne et un client très spécial, Sascha Fennel (Cette aventure n’aurait pas pris le même sens sans lui). Dès le départ, nous avions un beau projet que nous avons porté et aidé à croître jusqu’à aujourd’hui. Car après trois ans dans l’entreprise ADC, une très belle opportunité se présentait : rejoindre SAG et prendre en main l’activité dans son ensemble, c’est encore très récent (début juillet 2012) mais c'est déjà un grand bonheur et un vrai privilège.

Dans le contexte actuel (économique, social…) SuperChance s’impose grâce à 3 éléments déterminant pour moi :

• Atypique : enfin un service distribuable en permettant à quiconque d’être lui-même, donc briser l'un des clichés des centres d’appels au sujet des agents robotisés.

• Honnête : tout ce qu’on dit au client est exact, simple à comprendre, comme à expliquer.

• Contemporain : aujourd’hui le jeu est prédominant dans la vie de beaucoup de français, aussi leur donner une solution intelligente et peu onéreuse de peut-être changer leur vie est un plaisir.

II Environnement de travail

Où je travaille ? partout !

Combien d’heures ? aucune idée mais en tout cas, c’est pas encore assez !

Il s’agit d’une étroite collaboration avec tous les centres d’appels, pour le moment neuf et bientôt deux de plus.

Tout d’abord ma mission se situe auprès des encadrants, puis en transverse sur les équipes au travers de formations, d’intégration ou de reboosting individuel chez les anciens.

Ce qui est très intéressant, c’est de comprendre que chaque centre, chaque équipe porte son propre «ADN». Par conséquent chaque équipe a un besoin primaire de motivation, le chercher et le trouver c’est mon travail, et pour reprendre une expression de Sascha : « Ahr ! ça me fait beaucoup de plaisir »

Notre priorité est de s’assurer de la bonne compréhension du service et de sa distribution, nous construisons une image et nos télé-opérateurs sont les maçons qui en posent la base, ils sont le reflet de l’entreprise au travers des clients.

Le danger est cette étroite limite entre la confiance et le contrôle, nous ne pouvons être en permanence derrière chaque personne, et quand on sait qu'une erreur d’une seule personne peut mettre en danger toute l’entreprise, la pro-activité est de rigueur. Comme dirait mon ancien patron, « c’est quand tout va bien qu’il nous faut être le plus vigilant » (en fait il disait « serrer les fesses ») ; et après avoir ouvert trois sites de production je pèse mes mots.

III Développement personnel/Coaching

Pour monter une équipe compétente, plusieurs facteurs sont nécessaires. Tout d’abord le leadership, il ne s’agit pas d’être le « chef », ça n’a aucun intérêt, les années 80 sont obsolètes ! Alors qu’être légitimé par son équipe vous permet de l’emmener au bout du monde.

Ce que j’entends par là c’est que plus nous aidons à comprendre (à court terme comme à long terme) nos objectifs, plus les acteurs de cette réussite s’impliqueront.

Dans notre métier, le besoin de reconnaissance est important et encore une fois, dans la construction de demain, nous devons valoriser, mettre en avant les personnes exceptionnelles (et elles sont nombreuses) et les aider à garder ce plus, qui fait d’elles , des télé-opérateurs « magiques ». je pourrais vous en citer beaucoup, comme leurs phrases devenues célèbres avec le temps.

Ex : Agnès. « Vous savez monsieur, l’Euro Million c’est comme la pêche, il vaut mieux commencer par de petits poissons ! » personne n’a jamais compris le sens (trop profond sans doute) mais tous ses clients répondaient : « Oui vous avez raison. »

Les atouts nécessaires au bon déroulement de mon travail ? AIMER les gens, avant tout. Ensuite des choses plus classiques comme : savoir donner envie, s’assurer de la bonne compréhension par nos équipes de ce que l’on attend d’elles, savoir écouter sans faire de social ; ne jamais abandonner un principe par facilité et donc toujours défendre ses convictions, et les miennes sont simples ; ce service est vraiment bien fait donc soyons fier de le proposer et portons son image le plus haut possible.

IV Le service et conclusion

Bien sûr j’y crois ! Cela est évident, pas sur le côté technique de gagner, cela n’existe pas, mais plutôt de me dire avec cette idée personnelle que finalement, plus nous aurons de télé-opérateurs, plus nous aurons de clients, et plus nous aurons de clients, plus il y aura de grilles validées avec pour conséquence la possibilité qu’un jour tombe une grosse cagnotte. Et ce jour-là le plaisir de tous sera ma récompense.